Amazon in Italia: 'Pensiamo prima al cliente, i risultati verranno da soli'

L’ingresso anticipato di Amazon in Italia, rispetto alle indiscrezioni che parlavano di inizio 2011, ha colto di sorpresa molti (a cominciare dai nostri discografici). Ma perché l’Italia, e perché proprio ora? “Perché ognuno dei nostri sette negozi nel resto del mondo aveva da tempo clienti italiani”, spiega a Rockol il Vice President European Retail Greg Greeley. “Ci siamo resi conto che apprezzavate la nostra offerta, e nel momento in cui ci siamo sentiti pronti siamo voluti partire con un servizio localizzato. Si tratta, tra l’altro, della più grande selezione di prodotti proposta fino ad oggi in occasione del lancio di uno store: dieci categorie merceologiche, musica ovviamente compresa. Perché l’Italia e non altri Paesi europei? Perché riteniamo molto interessanti le prospettive di crescita del mercato e-commerce sul vostro territorio” (gli ultimi dati forniti dall’Osservatorio della School of Management del Politecnico di Milano, in collaborazione con Netcomm, parlano di un incremento delle vendite on-line 2010 pari al 14 % sull’anno precedente, 6,5 miliardi di euro che corrispondono però ad appena l’1 % del valore del mercato retail; gli acquirenti on-line in Italia sarebbero circa 8 milioni).

E la proverbiale ritrosia nazionale all’uso delle carte di credito in rete, i disservizi cronici del sistema postale? “Ai nostri clienti”, ribatte Greeley, “offriamo già cinque diverse modalità di pagamento, comprese tutte le maggiori carte di credito e le carte postali. Dal 2011 sarà possibile pagare anche tramite bancomat. Quanto ai disservizi postali abbiamo la fortuna di avere già sviluppato una certa esperienza, consegnando merce ai nostri clienti italiani dai negozi che abbiamo negli Stati Uniti, in Inghilterra, in Germania e in Francia. Usiamo regolarmente diversi corrieri che ci garantiscono ottime prestazioni e consegne in tempi rapidi. Sappiamo che su questo tema c’era una certa preoccupazione, da voi, e così abbiamo preparato un’offerta supplementare: a chi sceglie il servizio Amazon Prime garantiamo, in cambio di soli 9,99 euro all’anno, consegne in due o tre giorni”. Come avete risolto i problemi di logistica? “Disponiamo di una rete di strutture e magazzini in tutta Europa, non ancora in Italia. L’obiettivo è fare in modo che tutti i clienti, in qualunque Paese si trovino, possano accedere facilmente e velocemente al prodotto che cercano. E’ attivo anche qui il nostro programma di affiliazione, l’associate program destinato ai siti partner: chi fornisce link al nostro negozio per determinati prodotti può beneficiare per un anno di commissioni di vendita fino al 10 per cento. Per le forniture di prodotto fisico attingiamo a un  mix di fonti di approvvigionamento, e con le maggiori case discografiche abbiamo rapporti consolidati a livello internazionale. E’ lo stesso percorso che abbiamo seguito negli altri Paesi, nel mentre sviluppiamo il nostro staff a livello locale: man mano che il business cresce cominciamo a lavorare direttamente con le etichette presenti sul territorio”. E il personale? Quante persone lavorano già per Amazon Italia? “Non forniamo statistiche specifiche a riguardo, ma nelle nostre sedi internazionali ci sono già diversi italiani che lavorano allo sviluppo del nuovo sito (a cominciare dal Vice President International Retail Diego Piacentini, ndr). Stiamo cercando personale, ovviamente, e sul sito esiste la possibilità di entrare in contatto con noi per conoscere le offerte di lavoro disponibili”. L’offerta musicale non prevede ancora i digital downloads di Amazon MP3…“Abbiamo preferito dare priorità ad altre categorie, nel momento del lancio, perché altrimenti sarebbero stati necessari ulteriori sforzi e risorse umane. Ma è solo questione di tempo, ci arriveremo. Lo stesso discorso vale per gli e-books e per apparecchi come il Kindle, che nel frattempo si possono acquistare dai siti stranieri. E per il mercato dell’usato, aperto ai venditori esterni. Monitoriamo continuamente il feedback che ci arriva dai clienti: ma non dimentichiamo che se la musica digtale riceve molta attenzione sui media, la parte del leone in termini di vendite la fa ancora il prodotto fisico, e  non solo in Italia. Abbiamo deciso di partire vendendo  ciò che la gente richiede di più. E i nostri clienti, in gran parte, preferiscono ancora comprare i cd per poi eventualmente copiarli sui propri dispositivi digitali. In prospettiva, ovviamente, il nostro obiettivo è di vendere tutto ciò che i consumatori desiderano comprare. Siamo solo all’inizio del viaggio, e siamo molto soddisfatti di ciò che abbiamo già da offrire al mercato”.

Come pensate di conquistarlo? “Nella musica, e non solo, la nostra proposta si fonda su tre pilastri essenziali. In primo luogo l’ampiezza dell’assortimento. Abbiamo in stock 400 mila cd di pronta consegna, spedibili da subito, e altri 100 mila di musica classica, oltre a 13 mila dvd musicali: senza preclusioni di genere, vogliamo che ad Amazon si possa rivolgere chiunque indipendentemente dal tipo di musica che ascolta. In secondo luogo la comodità e la facilità di scoperta: è importante riuscire a trovare velocemente gli articoli che si cercano. Siamo appena nati, in Italia, ma col tempo vedrete svilupparsi quel sistema di raccomandazioni e suggerimenti forniti dagli altri clienti e dal sito stesso che nel resto del mondo si è rivelato un fattore critico per il successo di Amazon così come per la crescita del mercato discografico e delle vendite di back catalog. Il terzo elemento è ovviamente rappresentato dal prezzo: vogliamo offrire convenienza al cliente, trasferirgli i risparmi conseguiti grazie all’efficienza del nostro sistema distributivo. Siamo molto orgogliosi, per esempio, del prezzo a cui possiamo proporre il box set dei Beatles (149 euro, nella versione stereo)”. Quali obiettivi vi prefissate, da qui a un anno? “E’ quello che continuo a chiedere al mio team, ma non ho ancora ottenuto risposta!”, scherza Greeley. “Seriamente: quel che ci preme, per il momento, è far funzionare il sito a dovere ed essere sicuri che soddisfi le esigenze dei consumatori. Il resto verrà da solo, e ai risultati finanziari penseremo dopo”.

 

 

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